１ 基本的な考え方
当社は、長年培ってきた技術で、お客様・お取引先様（以下、「お客様等」という）に信頼される製品・サービスの提供に取り組んでまいりました。
お客様等からお寄せいただくご意見・ご要望は、製品・サービスの改善・品質向上において、有用な情報が得られる貴重な機会となります。
しかしながら、その対応の中でお客様等の言動や要求内容が社会通念に照らして著しく不相当な場合は、当社社員の心身や尊厳を傷つけ、就業環境を害する行為に発展する可能性があります。
当社として社員を守るため、ハラスメント行為を容認せず、毅然とした態度で対応し、社員一人ひとりが安心して就業できる環境を確保することが、お客様等との更なる信頼を築くことにつながると考え、カスタマーハラスメントに対する基本方針を次のとおり策定し取り組みます。
２カスタマーハラスメントの定義
「お客様等からの言動・要求のうち、当該内容の妥当性が認められないもの、またはその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、社員の心身や就業環境が害される恐れがあるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
３カスタマーハラスメントに該当する行為
※下記の記載は例示であって、これらに限定されるものではありません。
| ■身体的・精神的な攻撃 | ・暴力、物を投げつけるなどの身体的な攻撃 ・脅迫、威圧的な言動、暴言、侮辱、人格を否定する発言 ・差別的な発言、名誉や信用を傷つける発言 ・土下座や必要以上の謝罪を強要する行為 |
|---|---|
| ■拘束・執拗な要求 | ・長時間にわたり、電話や面談等で対応を求め続ける行為 ・同じ要求や説明を執拗に繰り返す行為 ・正当な理由もなく、事務所等に居座る行為 ・合理的な理由なく、担当者の交代や訪問を繰り返し要求する行為 |
| ■不当・過剰な要求 | ・契約や保証の範囲を著しく超えるサービスや金銭の要求 ・合理的根拠のない金銭、無償対応等を求める行為 ・合理的根拠のない謝罪要求や社員への処罰の要求 ・社員に対し私的な面会、交際等を強要する行為 |
| ■その他 | ・承諾のない社員の撮影・録画・録音、個人情報の開示を求める行為 ・ＳＮＳやインターネット上への不当な投稿、プライバシーを侵害する行為 |
４カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合、当社は社員の安全および健康の確保を優先し、事実関係を確認したうえで組織として対応します。
必要により製品・サービスの提供や業務対応をお断りさせていただく場合があります。
さらに、悪質なものや犯罪行為と判断される場合は、警察・弁護士等の外部機関と連携し、厳正に対応します。
５ 社内の取り組み
当社は、カスタマーハラスメントに対し適切な対応が行えるよう、以下の取り組みを実施します。
- 本方針による企業姿勢の明確化および社員への周知・啓発
- 相談対応体制の整備
- カスタマーハラスメントに関する正しい知識・対応に関する教育の実施
６ お客様・お取引先様へのお願い
当社は、これからもお客様・お取引先様との信頼関係を大切にし、より良い製品・サービスの提供に努めてまいります。引き続きご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。